Kruisbestuiving techniek en proces

Implementatie van een standaard ICT-systeem waarbij maatwerk maar zeer beperkt mogelijk is, heeft gegarandeerd tot gevolg dat werkprocessen en werkwijzen van de organisatie aangepast moeten worden. In dat geval zal vanuit medewerkerperspectief gekeken moeten worden wat er precies binnen iedere afdeling en in de samenwerking tussen afdelingen verandert, en wat dit betekent voor dagelijkse routines van medewerkers. Pas dan kunnen afdelingen zich voorbereiden op de implementatie van het nieuwe systeem.

In de regel wordt er echter geen aandacht besteed aan deze analyse en voorbereiding, met productieverlies, inefficiënte processen, veel stress en weerstand en dus oplopende kosten tot gevolg. Het risico bestaat zelfs dat kernactiviteiten niet meer uitgevoerd worden omdat het systeem of de werkprocessen niet meer op elkaar aansluiten.

Implementatie van een maatwerksysteem, waarbij er veel meer mogelijkheden zijn om de techniek op de bestaande processen aan te passen, vraagt op een andere manier betrokkenheid van medewerkers. Zij zijn in dit geval de belangrijkste bron van business requirements, zowel voor functionaliteit als gebruiksvriendelijkheid van het nieuwe systeem. Het gaat echter niet alleen om de schermen: medewerkers moeten ook geholpen worden een beeld te krijgen van de wijze waarop het nieuwe systeem een rol speelt in hun dagelijkse werk. ICT-ontwikkeling met onvoldoende medewerkerparticipatie maakt acceptatie van het nieuwe systeem tot een onmogelijke opgave, omdat het risico groot is dat het systeem niet aansluit op de werkprocessen.

Verder naar “Communiceren met, niet over”