Faalfactoren bij ICT-Projecten

Het mislukken van grootschalige ICT-projecten kost de samenleving volgens de Algemene Rekenkamer jaarlijks ongeveer 7 miljard euro, terwijl de totale ICT-investeringen 19 miljard euro bedragen (Nu.nl, 25 mei 2011). De vele problemen die met ICT-projecten gepaard gaan, zoals de kosten, de tijdsduur en de uiteenlopende belangen van de betrokken partijen, worden ernstig onderschat.

In genoemd artikel op Nu.nl verwoordt hoogleraar Informatiemanagement Arnold Boonstra (RuG) de oorzaken hiervan als volgt:

“De bedenkers van zo’n plan worden verleid door de technische mogelijkheden die er op dat moment zijn. Daardoor ligt de focus vanaf het begin op de techniek. Wat veel te laat aan de orde komt is: hoe stem je het af met de gebruikers?’ Boonstra adviseert niet in de val trappen van ‘technologische en strategische vergezichten’. ‘Je begint met het afstemmen met de gebruikers. De introductie van de techniek zou pas in het laatste stadium hoeven.”

Eerder onderzoek van Computable onderschrijft dit. Het blijkt dat opdrachtgevers en ICT- dienstverleners naar elkaar wijzen als het over de problemen van ICT-projecten gaat: de opdrachtgever ‘is niet duidelijk genoeg’, maar ICT-dienstverleners ‘hebben vaak geen organisatorische kennis; de ervaring leert dat dat van levensbelang is, en dat daardoor projecten finaal mislukken’. Maar ook wordt gewezen op onzorgvuldige analyse aan het begin van het traject. Volgens opdrachtgevers zijn belangrijke redenen dat ICT-projecten mislukken dat de dienstverlener te weinig communiceert met de opdrachtgever en dat er te weinig rekening is gehouden met gebruikers.

Genoemde oorzaken zijn inmiddels geen nieuws meer; het onderzoek van de afgelopen jaren onderschrijft ook onze eigen ervaringen met ICT-projecten. We zien het vaak in de praktijk: door een eenzijdige focus op ‘hoe werkt het nieuwe systeem’ en te weinig aandacht voor ‘hoe werken wij (samen) met het nieuwe systeem‘ lopen er ineens dingen mis in de primaire processen. Er wordt – te goeder trouw – langs elkaar heen gewerkt. Van Doorn & Van der Heijden heeft daarom de veranderkundige en organisatiekundige kant van ICT-projecten tot speerpunt gemaakt.