Blog: implementeren is…
Het ondoorgrondelijke jargon van consultants is al berucht sinds het ontstaan van deze beroepsgroep – er zijn inmiddels boeken over volgeschreven. Het blijft ook leuk, en kennelijk actueel! In NRC Handelsblad verscheen op 31 december een artikel, samengesteld uit de meest fabelachtige termen uit brieven die de krant in 2011 ontving van beleidsmakers. Enerzijds lachwekkend, natuurlijk, maar wij hebben er maar mooi mee om te gaan in ons werk! Zowel adviseurs als opdrachtgevers spreken vanuit hun eigen context: iedere organisatie en ieder beroep kent zijn eigen afkortingen, begrippen en ongeschreven regels. Spraakverwarring ligt altijd op de loer, en het is soms een hele uitdaging om samen tot een gedeeld beeld van de problematiek en de opdracht te komen. Dan nog is het nodig om dit gedurende de opdracht regelmatig ter sprake te laten komen, om te voorkomen dat er een verschil van inzicht ontstaat over de werkzaamheden van de adviseur en de doelen van zijn inzet.
Ook in mijn adviespraktijk is er vaak verwarring over wat ik precies doe, als ik zeg dat ik ICT-systemen ‘implementeer’. Een ICT’er zal dan waarschijnlijk denken dat ik me vooral richt op het programmeren van functies en routines, of op het trainen van de ICT-beheerders zodat zij de ins en outs van het nieuwe systeem kennen en het systeem in beheer kunnen nemen. Een manager denkt eerder dat ik een ‘knoppencursus’ voor de toekomstige gebruikers van het nieuwe systeem organiseer, zodat zij leren hoe zij het nieuwe systeem moeten bedienen. Mijn collega implementatieprofessionals hebben het op hun beurt juist graag over de ‘zachte kant’ van implementeren, waarbij er veel discussie bestaat over waar je je dan als adviseur precies mee bezighoudt; in ieder geval niet met alles wat technisch is in een ICT-project, is het credo.
Als adviseur is het de kunst om abstracte termen zoals ‘implementeren’ zo goed mogelijk concreet te maken, dus zo praktisch en betekenisvol mogelijk te benoemen wat je gaat doen en waarom. Dat kunnen activiteiten zijn die dicht tegen de techniek aan schurken, zoals het samen met medewerkers bepalen wat het nieuwe ICT-systeem in ieder geval moet kunnen, opdat zij hun werk optimaal kunnen uitvoeren. Maar dat kunnen ook activiteiten zijn die meer organisatiekundig van aard zijn: sommige systemen dicteren een andere werkwijze dan die men gewend is en dan is het belangrijk dat medewerkers en managers helder krijgen hoe ze met het nieuwe systeem hun werk gaan doen, welke nieuwe werkafspraken er nodig zijn en hoe de samenwerking met andere afdelingen het beste kan verlopen. En dan is er ook altijd de veranderkundige kant: voor medewerkers betekent een nieuw ICT-systeem vaak een grote verandering in hun dagelijkse routines, waarbij allerlei zekerheden ineens wegvallen. Veel mensen hebben moeite met veranderingen, ook al betekent een verandering een verbetering; er is tijd en aandacht nodig om de overstap te maken naar een nieuwe situatie.
Het moge duidelijk zijn: ‘implementeren’ is nooit zonder meer een duidelijk begrip en maakt ongetwijfeld deel uit van het kenmerkende jargon van de organisatieadviseur. In een eerste gesprek met mijn opdrachtgevers is mijn doel al bereikt als we het erover eens worden dat een ICT-project niet alleen bestaat uit de technische realisatie van een systeem, maar dat er ook een ‘andere’ kant aan zit waar tijd, budget en inzet van medewerkers voor nodig is. De concrete invulling van die ‘andere’ kant, daar helpen wij hem dan graag bij!